Empatyczne słuchanie w pracy lidera

S. Covey powiedział kiedyś, że ludzie nie słuchają żeby zrozumieć, tylko po to, ażeby odpowiedzieć na pytanie. Im dłużej się nad tym zastanawiam, tym coraz bardzo rozumiem to jego stwierdzenie. Faktycznie tak jest. Ludzie skupiają się na wypowiedzi po to, aby jak najlepiej odpowiedzieć pytającemu. Z drugiej strony bardzo chętnie obdarowujemy innych naszymi złotymi radami, stawiamy diagnozy, wyrażamy nasze pochopne opinie. Dziwimy się też jak inni je ignorują, czy nie zgadzają się z nimi. Czasami odwracają się od nas i naszych złotych rad. W czym jest problem?  Wydaje mi się, że właśnie w tym, iż najpierw powinniśmy zrozumieć innych, a dopiero później być zrozumianymi, mawiał  S. Covey.

Zwykle nasza komunikacja, a dokładniej słuchanie opiera się na jednym z 4 poziomów:

Słuchanie selektywne – z rozmowy wybieramy tylko te rzeczy, które w jakiś sposób sa nam potrzebne do potwierdzenia, że np. nasz rozmówca nie ma racji. Staramy się wtedy odrzucić to wszystko co może nam ten osąd zaburzyć i wychwytujemy te dane, które mówią nam, że jednak mamy racje

Ignorowanie – absolutnie nie skupiamy naszej uwagi na tym co do nas mówią.

Udawanie – poprzez przytakiwanie, „Uhm” czy inne takie „wstawki”, możemy tylko pozornie stwarzać wrażenie u rozmówcy, że jest słuchany.  Nie skupiamy uwagi na tym co do nas mówi, myśląc o czymś zupełnie innym.

Słuchanie uważne – skupiamy się bardzo dokładnie na naszym rozmówcy, staramy się dokładnie odpowiedzieć na jego pytania i rozwiać jego wątpliwości.

Jest jeszcze jeden poziom, z którego na co dzień korzysta niewiele osób, a mianowicie empatyczne słuchanie, które jest poziomem słuchania z intencją zrozumienia.  Słuchając w ten sposób patrzysz przez świat drugiej osoby, próbujesz ją zrozumieć i spoglądać na świat tak jak go ona postrzega. Mówiąc o tym, spotykam się z komentarzami, że taki rodzaj słuchania jest zarezerwowany tylko dla tych, których lubimy. Nie możemy mylić empatii z sympatią. Empatyczne słuchanie w swej istocie nie mówi nam, że mamy się z naszym rozmówcą zgadzać. Mamy go rozumieć, na poziomie intelektualnym czy emocjonalnym.

W pewnym stopniu empatyczne komunikowanie możną wypracować pracując na czterech etapach.  Pierwszy to powtarzanie treści. Jest to podstawowy, najłatwiejszy poziom, w którym niemal dosłownie odzwierciedlamy to, co usłyszeliśmy. Drugi etap to przekształcanie treści. Na tym etapie, jeszcze ciągle mało skutecznym, staramy się ująć własnymi słowami myśli drugiej osoby. Trzecia faza to odzwierciedlanie uczuć. Tu już kierujesz swoja uwagę nie na słowa drugiej osoby, ale na uczucia, które spowodowały wypowiedz osoby. Czwarty etap jest połączeniem drugiego i trzeciego. Autentyczne dążenie do zrozumienie. 

Empatyczna komunikacja nie jest łatwa, ale w życiu lidera jest prawdopodobnie niezbędna. Musimy pamiętać, że łączy się ona z inteligencja emocjonalną, która jest jednym z wyznaczników sukcesu.

Bibliografia
S. Covey, 7 nawyków skutecznego działania

Przywództwo wielowymiarowe

Zaangażowanie pracowników. Temat rzeka. Z wielu badań wiemy, że istnieje dzisiaj związek między wysokim stopniem zaangażowania pracowników, a wynikami firm. Może wyda się to niektórym banalne. Mnie też się tak wydawało, bo całe moje doświadczenie mówi, że to po prostu oczywistość. Jednak nie zawsze i nie wszędzie uważano to za taką oczywistość. Wielu sądziło, że dobra organizacja pracy, ład korporacyjny (governance) w dużych przedsiębiorstwach, procedury, przepisy, regulaminy, kontrole i wiele innych formalnych elementów pracy wystarczy, żeby odnieść sukces.

Bez wątpienia wiele formalnych narzędzi jest bardzo potrzebnych, a nawet niezbędnych. Jednak bez zaangażowania ludzi w swoją pracę nie da się osiągnąć ponadprzeciętnych wyników. One zaczynają i kończą się na jakości ludzi i zespołu. Wiemy to dzisiaj z badań Gallupa czy analizy wyników firm Fortune 500.

Głównym źródłem niewykorzystanych zasobów w postaci zaangażowania ludzi jest przywództwo. Zdaniem Zofii Dzik, prezes Fundacji Humanites, jest nim przede wszystkim obecny w nadmiarze autorytarny styl przywództwa. Na postawie swojej  praktyki  i współczesnej psychologii opisuje models pójnego przywództwa, wymagający dużo pracy nad sobą. Składa się on z ośmiu wymiarów: samoświadomości, wartości, ciała, emocji, relacji, życia (prywatnego i zawodowego), talentów, rozwoju.

Autorka podkreśla, że dalsze lekceważenie skutków niedostatecznie rozwiniętej sfery duchowej i emocjonalnej wśród kadry menedżerskiej prowadzić może do niebezpiecznych konsekwencji. Na masową skalę stykami się wśród ludzi z poczuciem egzystencjalnej pustki i sensu życia. To znacznie utrudnia budowanie dobrych relacji,  przynależności do zespołu, a w końcu osiąganie satysfakcji z pracy.

Dzięki właściwemu poukładaniu na wskazanych ośmiu wymiarach liderzy zyskać mogą: lepiej poukładane życie prywatne i dobre relacje z rodziną – większą jakość pracy i życia poza nim, lepsze efekty w organizacji, zdolność do budowania angażującej atmosfery, sprawniejsze wprowadzanie zmian i adaptacji do nich, większą kreatywność i innowacyjność.

Warto sięgnąć do tego tekstu !

[zdjęcie pochodzi z serwisu www.pixabay.com]

Jeszcze o zaufaniu....

Post Konrada zainspirował mnie, żeby jeszcze pogłębić temat zaufania w życiu lidera i zarządzania zespołem.

Według Diagnozy Społecznej Polaków prof. Janusza Czapińskiego, tylko co dziesiąty Polak ufa innym. Co buduje zaufanie liderów do swoich pracowników i na odwrót?

W Podręczniku akademickim Psychologia pod red. Jana Strelaua, możemy przeczytać, że zaufanie kształtuje się w toku wymiany uczuć i emocji, komunikatów i informacji, jakie przekazują sobie osoby. Te informację mogą być przez nas postrzegane jako korzystne czyli takie jak poczucie bycia zrozumianym. Zaufanie interpersonalne uwarunkowane jest też interakcja cech osoby wspomaganej i pomagającej. Jakie osoby wzbudzają nasze zaufanie? Według psychologów te, które mają wysoki poziom empatii, kompetentne i szanujące innych.

Nie ma jednej definicji zaufania tak samo jak nie ma jednej definicji miłości czy przyjaźni. Możemy mówić o pewnych ogólnych zarysach zaufania, ale to każdy indywidualnie tworzy swoją definicje.

Mówiąc o zaufaniu musimy pamiętać, że nie dotyczy ono tylko innych ludzi, ale również to zaufanie do samego siebie. Kiedyś przeczytałem, że zaufanie do siebie, to życie na własnych zasadach. Życie, które jest oznaczone również ryzykiem, że po fali sukcesów mogą przyjść gorsze dni i niekoniecznie wszystko czego się podejmuje wychodzi mi. Nikt z nas nie jest perfekcyjny, a wszyscy jedynie dążymy do doskonałości. Często wydaje się, że wystarczy to zrozumieć, aby osiągnąć sukces. Oprócz pracy intelektualnej związanej  z akceptacją porażek, potrzeba również przepracowania trudnych emocji, radzenia sobie z lękiem przed porażką etc. Zaufanie do siebie potrzebuje czasu i jest procesem, który ma swój początek, środek i koniec. Przejście go od A do Z może doprowadzić nas do sukcesu.

O zaufanie do siebie tak piszę, trochę z humorem, Jacek Walkiewicz:

„Dam radę. A jak nie? Dam.  A jak nie? Dam.  A jak się przewrócę? 
To się podniosę. A jak się nie podniosę? To sobie poleżę”

Wiele czynników ma wpływ na zaufanie. Repertuar naszych cech nie tworzy się w ciągu jednego dnia. To wiele lat obserwacji, uczenia się, naśladowania, naszych rodziców, przyjaciół, kolegów z podwórka etc.  To tam musimy szukać początków naszego zaufania względem siebie i innych czy też jego braku.

W kontekście zarządzanie proponuje się często transakcyjny model zarządzania, gdzie zaufanie obejmuje trzy elementy:

• Zaufanie kontraktowe – jest to np. zarządzanie oczekiwaniami, dotrzymywanie obietnic czy ustalenie jasnych granic.
• Zaufanie kompetencyjne – uznawanie umiejętności i zdolności, pomaganie w uczeniu się, umożliwienie podejmowania decyzji.
• Zaufanie komunikacyjne – dobre intencje w rozmowie, dzielenie się informacjami, prawdomówność, przyznanie się do błędu.

Nie ważne czy mówimy o zaufaniu w biznesie, szkole, czy firmie musimy pamiętać, że nad zaufaniem możemy pracować, no może oprócz tego związanego z osobistą zdolnością do zaufani. Najczęściej potrzeba czasu, żeby komuś zaufać. Jedni potrzebują go więcej, inni mniej. Dla każdego lidera w pracy, domu, szkole, kluczem do osiągnięcia sukcesu w budowaniu i zarządzaniu jest właśnie m.in. opieka i zaufanie. Pamiętajmy o tym.

 Bibligrafia

J. Srelau (red.), Podręcznik akademicki Psychologia

B. Krawczyk-Bryłka, Zarządzanie przez zaufanie