Empatyczne słuchanie w pracy lidera

S. Covey powiedział kiedyś, że ludzie nie słuchają żeby zrozumieć, tylko po to, ażeby odpowiedzieć na pytanie. Im dłużej się nad tym zastanawiam, tym coraz bardzo rozumiem to jego stwierdzenie. Faktycznie tak jest. Ludzie skupiają się na wypowiedzi po to, aby jak najlepiej odpowiedzieć pytającemu. Z drugiej strony bardzo chętnie obdarowujemy innych naszymi złotymi radami, stawiamy diagnozy, wyrażamy nasze pochopne opinie. Dziwimy się też jak inni je ignorują, czy nie zgadzają się z nimi. Czasami odwracają się od nas i naszych złotych rad. W czym jest problem?  Wydaje mi się, że właśnie w tym, iż najpierw powinniśmy zrozumieć innych, a dopiero później być zrozumianymi, mawiał  S. Covey.

Zwykle nasza komunikacja, a dokładniej słuchanie opiera się na jednym z 4 poziomów:

Słuchanie selektywne – z rozmowy wybieramy tylko te rzeczy, które w jakiś sposób sa nam potrzebne do potwierdzenia, że np. nasz rozmówca nie ma racji. Staramy się wtedy odrzucić to wszystko co może nam ten osąd zaburzyć i wychwytujemy te dane, które mówią nam, że jednak mamy racje

Ignorowanie – absolutnie nie skupiamy naszej uwagi na tym co do nas mówią.

Udawanie – poprzez przytakiwanie, „Uhm” czy inne takie „wstawki”, możemy tylko pozornie stwarzać wrażenie u rozmówcy, że jest słuchany.  Nie skupiamy uwagi na tym co do nas mówi, myśląc o czymś zupełnie innym.

Słuchanie uważne – skupiamy się bardzo dokładnie na naszym rozmówcy, staramy się dokładnie odpowiedzieć na jego pytania i rozwiać jego wątpliwości.

Jest jeszcze jeden poziom, z którego na co dzień korzysta niewiele osób, a mianowicie empatyczne słuchanie, które jest poziomem słuchania z intencją zrozumienia.  Słuchając w ten sposób patrzysz przez świat drugiej osoby, próbujesz ją zrozumieć i spoglądać na świat tak jak go ona postrzega. Mówiąc o tym, spotykam się z komentarzami, że taki rodzaj słuchania jest zarezerwowany tylko dla tych, których lubimy. Nie możemy mylić empatii z sympatią. Empatyczne słuchanie w swej istocie nie mówi nam, że mamy się z naszym rozmówcą zgadzać. Mamy go rozumieć, na poziomie intelektualnym czy emocjonalnym.

W pewnym stopniu empatyczne komunikowanie możną wypracować pracując na czterech etapach.  Pierwszy to powtarzanie treści. Jest to podstawowy, najłatwiejszy poziom, w którym niemal dosłownie odzwierciedlamy to, co usłyszeliśmy. Drugi etap to przekształcanie treści. Na tym etapie, jeszcze ciągle mało skutecznym, staramy się ująć własnymi słowami myśli drugiej osoby. Trzecia faza to odzwierciedlanie uczuć. Tu już kierujesz swoja uwagę nie na słowa drugiej osoby, ale na uczucia, które spowodowały wypowiedz osoby. Czwarty etap jest połączeniem drugiego i trzeciego. Autentyczne dążenie do zrozumienie. 

Empatyczna komunikacja nie jest łatwa, ale w życiu lidera jest prawdopodobnie niezbędna. Musimy pamiętać, że łączy się ona z inteligencja emocjonalną, która jest jednym z wyznaczników sukcesu.

Bibliografia
S. Covey, 7 nawyków skutecznego działania